属人化した基幹システム、担当者が倒れたら？——「あの人しかわからない」を解消する最初の一歩

「システムのことは、あの人に聞けば全部わかる」——そう言える人が、あなたの会社にもいませんか。頼りになる、ありがたい存在です。でも一度だけ、こう置き換えてみてください。「あの人が明日、入院したらどうなるか」。

急に胸がざわついたなら、この記事はあなたのための記事です。

「あの人しかわからない」という状態を、属人化（ぞくじんか）と言います。特定の1人に業務や知識が集中し、その人がいないと仕事が回らなくなる状態のことです。今日はこの属人化を、感情論ではなく、診断と対処の手順として一緒に見ていきます。

本記事は、筆者が複数の中小企業の現場で実際に見聞きしたことをもとにした実践編です。特定の会社の物語ではありません。文中で触れる食品卸のマルタニ食品（仮名）と担当者の井川さん（仮名）は、既出のケーススタディに登場する会社で、筆者が刷新の提案書を出した時点の話として引用します。担当者個人を責める意図はまったくありません。属人化は本人の能力や意欲の問題ではなく、「1人に背負わせてしまった構造」の帰結だ、という立場でお話しします。

この記事でわかること

• 自社の属人化リスクを見抜く「5つの危険信号」——筆者が実務で最初に確かめること
• キーパーソンが退職・休職したとき、何が・いつ起きるのかの時間軸シナリオ
• 属人化を解消する第一歩＝文書化の始め方。「一度に全部」で挫折しないコツと、AI（Artificial Intelligence＝人工知能）の正しい使いどころ

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あなたの会社の「あの人」は誰か——属人化リスクの5つの危険信号

まず、犯人探しではないことをお断りしておきます。これは「頼れる人」を責めるための診断ではありません。「頼れる人が1人しかいない構造」を見つけるための診断です。

筆者があるお客様のシステムについて相談を受けたとき、最初にやることは決まっています。担当者の方に、いくつか質問を投げてみることです。そのとき、ある兆候が出ると「あ、この会社は属人化しているな」とすぐにわかります。

いちばんの危険信号は、これです。システムの質問をすると、返ってくる答えが必ず同じ1人を経由している。

たとえば「この帳票の集計、どういう計算になっていますか」と聞くと、その場にいる人が誰も答えられず、「それは◯◯さんに聞かないと」となる。別の質問をしても、また同じ名前が出てくる。何を聞いても、答えは1本の細い管を通ってしか返ってこないのです。

その担当者はたいてい、社内で厚く信頼されているベテランです。悪いことは何もしていません。ただ、その人を通さないと情報が出てこない以上、会社から見れば、その人が業務のボトルネック（流れが詰まる一点）になっている。頼りにされていることと、危険であることが、同じ1人の中で同居しているのです。

この「1人経由」を筆頭に、属人化の危険信号を5つに整理しました。下のチェックリストで、自社に当てはまるものにチェックを付けてみてください。頭で考えるより、紙に書き出したほうが正直な答えが出ます。

• ① 質問が1人に集まる: システムのことを聞くと、答えられるのはいつも同じ1人だけだ
• ② 設計書・手順書がない: 業務やシステムの中身を説明した文書がなく、「その人の記憶」が唯一の仕様書になっている
• ③ 改修・障害対応がその人待ち: 修正や不具合対応を頼めるのが1人しかおらず、依頼が溜まっている
• ④ 休みが取りにくい／取ると回らない: その人が長期で休むと業務が止まる、あるいは本人が休みを取りづらそうにしている
• ⑤ 代わりが社内にも社外にもいない: 使っている技術やシステムが古く／独自すぎて、代われる人を採用も外注もしにくい

上のうち、いくつ当てはまったでしょうか。1つでも当てはまれば属人化の芽はあります。3つ以上なら、その業務は「1人依存」の状態だと考えてよいと思います。

とくに①と②が両方そろっている場合は要注意です。答えられる人が1人で、その頭の中を写した文書もない。これは、その人がいなくなった瞬間に情報がゼロになる、という意味だからです。

「うちは大丈夫、まだ辞めそうにないし」と感じたかもしれません。でも、属人化のこわさは、辞めるかどうかとは別のところにあります。辞めなくても、病気やケガや家庭の事情で、人は突然1週間いなくなることがあります。次は、その「いなくなった1週間」に何が起きるのかを見てみましょう。

なぜ属人化は起きるのか——「担当者が優秀すぎる」の落とし穴

その前に、少しだけ立ち止まらせてください。「なぜ、うちはこんな状態になってしまったのか」。この問いに正直に答えておかないと、対処を間違えるからです。

結論から言うと、属人化は優秀な担当者がいる会社ほど起きやすい、という皮肉な性質を持っています。

考えてみれば当たり前です。頼れる人がいれば、周りは安心してその人に任せます。「あの人がやってくれるから」と、他の人は覚えなくなる。任された人は責任感で応え、どんどん詳しくなる。こうして知識がその人1人に吸い寄せられていきます。誰も悪気はありません。むしろ善意と信頼が、属人化を静かに育てるのです。

食品卸のマルタニ食品（仮名）の井川さんが、まさにそうでした。20年前にたった1人で販売管理システムをつくり、制度が変わるたびに直し、育ててきた。「あの人に聞けばわかる」の一言で、社内のIT（情報技術）すべてを引き受けてきました。会社は井川さんを頼り、井川さんはそれに応え続けた。その積み重ねの結果が、いまの「井川さんしかわからない」です。（この経緯は食品卸のケーススタディの第2章に詳しく書いています。）

そして、これはマルタニ食品だけの話ではありません。

中小企業の経理担当者に悩みを聞いたある調査では、なんと1位が「業務の属人化」で、回答した人のちょうど半数が挙げていました（詳しい調査主体と対象は文末の出典に）。2位の「業務の煩雑さ」を上回っての1位です。情報システムの担当者に聞いた別の調査でも、「人手が足りない」に次いで「業務の属人化」が上位に並びます。属人化は、特定の困った会社の例外ではなく、中小企業のいちばんありふれた悩みなのです。

だからこそ、対処の入口を間違えないでいただきたいのです。属人化を「担当者が抱え込んでいるせいだ」と個人の問題にしてしまうと、話がこじれます。抱え込ませてきたのは、他に頼れる人を用意してこなかった構造のほうです。責めるべきは人ではなく、構造。構造を変えれば、頼れる人はそのまま、頼り方だけが安全になります。

では、その構造を放置すると、実際にどんな順番で何が起きるのでしょうか。

担当者が退職・休職したら何が起きるか——時間軸で見るシナリオ

「キーパーソンが抜けたら大変」——言葉ではわかっています。でも、経営判断のためには、「いつ・何が・どのくらい」を具体的に見ておく必要があります。ぼんやりした不安は、動く理由になりません。

まず、退職のような大きな出来事を持ち出す前に、もっと軽い「数日の休暇」で何が起きるかをお話しします。これは筆者が実際に見た出来事です。

あるとき、システムのキーパーソンが数日、休みを取りました。その間に、ふだんならシステムで処理している業務を、システム側で対応できない状況が起きた。担当者がいないので、現場の人が急きょ手作業で運用してしのぎました。そして担当者が戻ってきたあと、手作業でこなした分を、あらためてシステムに登録し直したのです。

つまり、同じ仕事を二度やったわけです。休みの間に手で1回、戻ってから登録で1回。これが、たった数日の休暇で起きたことです。

ここで大事なのは、これが「数日の休暇レベル」の話だという点です。二度手間で済んだのは、その人が数日で戻ってきたからにほかなりません。もし戻ってこなかったら——退職や、長期の入院だったら——どうなるか。ここから先は、筆者がこれまで見てきた現場からの推定として、時間軸で並べてみます。

下の表は、キーパーソンが不在になってからの経過を、期間ごとに整理したものです。左から「実際に起きた実例」→「筆者の推定」の順に、深刻さが増していきます。

表を一言でまとめると、不在が短ければ「二度手間」で済むが、長引くほど問題は「手間」から「事業継続」へと質が変わる、ということです。

この「質が変わる」感覚は、経営者の実感とも一致するようです。管理職を対象にしたある調査では、ベテラン社員が突然退職したときの懸念の1位は「問題が発生したときに誰も解決できなくなる」ことでした（回答者の3分の1超）。「業務品質が著しく低下する」「業務が完全にストップする」がこれに続きます（詳細は文末の出典に）。心配の中心は「引き継ぎが面倒」ではなく、「いざというとき、誰も直せない」なのです。

ここで思い出していただきたいのが、システムそのものの寿命との関係です。多くの経営者は「サーバーが古くなったら困る」と機械の心配をします。でも実際には、機械が寿命を迎えるより先に、人の限界が来ることが少なくありません。この「人の限界が先に来る」構図は、食品卸のケーススタディの第4章でも、経営リスクの筆頭に挙げた通りです。

これは1社の都合の話ではなく、BCP（Business Continuity Plan＝事業継続計画）、つまり「非常時にも商売を続けられるか」の問題です。担当者1人の不在で受注や請求が止まるなら、それは立派な事業リスクだと考えたほうがいいと思います。

とはいえ、ここで「今すぐ全部なんとかしないと手遅れだ」と煽るつもりはありません。慌てて大きな刷新に飛びつく必要はないのです。むしろ大事なのは、費用ゼロで今日から始められる、小さくて確実な一歩です。その一歩が、文書化です。

属人化を解消する第一歩——文書化は「一度に全部」をやめる

属人化の対処法を一言で言えば、「その人の頭の中を、会社の資産に移す」ことです。頭の中にしかない仕様や手順を、文書にして誰でも読める状態にする。これが文書化です。

「なんだ、マニュアルを作ればいいのか」と思われたかもしれません。ところが、これが驚くほどうまくいきません。筆者自身、手痛い挫折を経験しました。

あるとき、システムの構成をきちんとドキュメント化しようとしました。ベテランの担当者に張り付いて、全体像を書き起こそうとしたのです。ところが、やってみて愕然としました。現在の構成を、そのベテラン本人ですら、すべては把握しきれていなかったのです。

「ここはどうなっていますか」と聞くと、「あー、そこは……ちょっと調べないと」となる。20年も継ぎ足してきたシステムは、つくった本人の記憶からも一部が抜け落ちている。都度その場で調査が必要になり、一度の作業ではとても網羅しきれず、結局、文書化は途中で止まってしまいました。

この失敗から得た教訓は、2つあります。

1つ目。属人化は、思っているより深刻です。「本人の頭の中にある」と信じていた知識の一部は、実はもう本人の頭の中にすらありません。だからこそ、その人が答えられるうちに手をつける価値があるのです。「まだ大丈夫」と先延ばしにするほど、思い出せる人も減っていきます。

2つ目。やってはいけないのは、「一度に全部を文書化しようとすること」です。全体を一気に書き起こそうとすると、必ず「本人も覚えていない領域」にぶつかって挫折します。挫折すると、「やっぱりうちは無理だ」という諦めだけが残る。これがいちばんもったいない。

では、どうすればいいのか。コツは、逆の発想です。

小さく・業務単位で・継続的に。 全体を一度に、ではありません。「まず、いちばん怖い1つの業務だけ」から始めます。たとえば、月末の請求処理だけ。あるいは、毎朝の受注取り込みだけ。1つの業務に絞れば、本人も記憶をたどれますし、そこだけは確実に文書として残ります。それが終わったら、次の1業務へ。この積み重ねなら、挫折しません。

そして、ここで頼れる相棒がAIです。

近ごろのAIは、古いプログラムのコードを読んで、「この部分は何をしているか」を日本語に翻訳してくれます。設計書が失われていても、コードから逆算して説明書を復元できる。人間が半日かけて読み解く1本の処理を、数分で下書きにしてくれます。文書化の「たたき台づくり」を、AIに任せられる時代になったのです。

ここで、役割分担が逆転するのがポイントです。従来は、ベテランが説明し、周りが書き取っていました。これからは、AIがコードや設定を読んで下書きを作り、ベテランは「検証役」に回る。ベテランの貴重な時間を、ゼロから書く作業ではなく、「AIの下書きが合っているかを確かめる」ことに集中してもらうのです。この進め方を、筆者は別の記事で実際に試しています（AIにレガシーコードを読ませたら何が起きるか）。

ただし、AIを万能の魔法だと思わないでください。これは正直に書いておきたいところです。

先ほどの挫折を思い出してください。本人ですら把握していない領域は、AIにも解読しきれません。AIが読めるのは「コードに何が書いてあるか」であって、「なぜそうしたのか」「その処理は今も使われているのか」までは読めないのです。実際に筆者がAIに解読させたとき、AIは「もう何年も前に廃止された機能」を、現行の仕様だと自信満々に説明してきました。コードには残っていても、業務としては死んでいた機能です。これを見抜けるのは、AIではなく、事情を知る人だけでした。

だからこそ、AIの下書きを人が検証する工程が欠かせません。そして厄介なことに、レガシー刷新（古いシステムの刷新）の本当のボトルネックは、AIの解読スピードではなく、この「検証してくれる人の時間」のほうにあります。AIがどれだけ速く下書きを作っても、それを「合ってる／これはもう使っていない」と判定できる人が時間を取れなければ、文書化は前に進みません。検証だけは、外注できないのです。この話は先ほどのAI解読記事の後半で詳しく書いていますので、あわせてお読みください。

まとめると、文書化の始め方はこうです。

• 範囲を絞る: 全体ではなく、いちばん怖い1業務から
• AIに下書きを作らせる: コードや設定の解読はAIが速い
• 本人は検証に回る: 「合ってる？」を確かめる時間を、確実に確保する
• 1つ終わったら次へ: 継続できる大きさを保つ

この4つを回すだけで、「その人しかわからない」は、1業務ずつ確実に減っていきます。

まとめ——「頼れる人」を「頼りきりの人」にしないために

長くなりましたので、持ち帰れる形にまとめます。

属人化は、ダメな会社で起きるのではありません。頼れる人がいる、まっとうな会社でこそ起きます。だから恥じることも、担当者を責めることもありません。必要なのは、その人を頼りながらも、その人がいなくても回る構造をつくることです。

今日からできることを、順番にお伝えします。

1. 今日やること（費用ゼロ）: この記事の5つの危険信号のチェックリストを、紙に書き出してみる。「システムのことを聞くと、答えは1人経由で返ってくるか」を確かめる。名前が1人しか出てこなければ、それが出発点です。
2. 今月やること（費用ゼロ）: その人が「明日1週間いなくなったら、どの業務が止まるか」を書き出す。止まる業務のうち、いちばん怖い1つを、最初の文書化の対象に選ぶ。
3. 今期やること: 選んだ1業務から、文書化を始める。AIに下書きを作らせ、本人には検証の時間を確保してもらう。刷新をやるかどうかを決める前でも、この作業は無駄になりません。

最後に、少しだけ背中を押させてください。事業継続計画（BCP）を策定できている中小企業は、ある調査では6社に1社ほどにとどまります（詳細は文末の出典に）。裏を返せば、多くの会社が「いざというとき」への備えを後回しにしている、ということです。DX（Digital Transformation＝デジタルによる業務変革）を担う人材の不足感も年々強まっており、「辞めた担当者の代わりを雇えばいい」は、年を追うごとに難しくなっています。

だからこそ、大きな決断はまだ要りません。まずは、あなたの会社の「井川さん」が誰かを、紙に書き出すことから。そして、その人がまだ答えてくれるうちに、いちばん怖い1業務の文書化を1つだけ始めてみる。それが、属人化という静かなリスクへの、いちばん確実で、いちばん安い第一歩です。

なお、担当者ではなく「保守を頼んでいた会社」のほうが撤退してしまった、という似た構図の話は、保守会社が撤退したら何から始めるかにまとめています。あわせてどうぞ。

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参考・出典

• 株式会社ミロク情報サービス MJS税経システム研究所「経理業務に関する実態調査」(2024年6月・中小企業の経理担当者362名対象のインターネット調査) — 経理担当者の悩み1位が「業務の属人化」で50.0%、2位「業務の煩雑さ」43.1%。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000391.000018493.html（民間の自社調査であり、対象は中小企業の経理担当者に限られる点に留意）
• 株式会社バッファロー「中小企業の情報システム担当者に関する調査」(2024年・社員10〜300名未満の企業の情シス担当111名対象) — 悩みの上位は「情シスの人数が足りない」44.1%、「業務の属人化」29.7%。https://www.buffalo.jp/press/detail/20240918-02.html（民間の自社調査。対象規模が111名と小さい点に留意）
• 一般社団法人ひとり情シス協会「真説ひとり情シスの傾向と対策 2024年度版」(2024年4月) — 情報システム要員が1人以下の企業が中小企業で88%に達する。https://promit.gr.jp/media/trend_2024/
• 株式会社taiziii「企業の属人化・技術承継に関する実態調査」(2025年8月・管理職200名対象のインターネット調査) — ベテラン社員が突然退職した際の懸念1位「問題発生時に誰も解決できなくなる」36.5%、2位「業務品質が著しく低下」33.0%、「業務が完全にストップ」23.5%。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000163598.html（民間の自社調査。対象は管理職200名）
• 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「DX動向2024」(2024年6月) — DX推進人材の「量」が「大幅に不足」と答えた企業が62.1%。調査開始以降はじめて過半数を超え、2021年度の30.6%から急増。https://www.ipa.go.jp/digital/chousa/discussion-paper/dx-talent-shortage.html
• 株式会社帝国データバンク「BCPに対する企業の意識調査(2024年)」(2024年5月・有効回答11,410社) — BCP（事業継続計画）を策定済みの企業は全体で19.8%（過去最高）、うち中小企業では16.5%。https://www.tdb.co.jp/report/economic/7llbf4-_jo/
• 本文中の時間軸シナリオ（1〜2週間以降）は、筆者が複数の現場で見聞きした事例にもとづく推定であり、すべての企業に当てはまるものではありません。個別の状況については専門家への相談をお勧めします。